Kwaliteitsbeleid de makelij

Kwaliteitsbeleid  De Makelij

Hoofdstukindeling

1. Missie, visie, doelstellingen Makelij
2. Strategie
3. Organisatie
4. Monitoring kwaliteit
5. De Makelij als zorgaanbieder
6. Protocollen

Inleiding

Om gevoel te krijgen bij wat de Makelij is, moeten we bij het oorspronkelijke gedachtegoed beginnen. 2013 is een jaar waarin we nog volop in de crisis zitten, er is veel werkloosheid m.n. in de bouw, de sociale werkplaatsen bevinden zich in een sterfhuisconstructie, de regering roept op tot de ‘participatiesamenleving’: we moeten ‘mantelzorg’ geven aan onze families en in onze buurt en niet alles van de overheid verwachten. In die periode ontstaat de Makelij. De initiatiefnemers uit 2013  hadden de vooronderstelling dat ook in  Dedemsvaart  een aantal mensen hulp zou kunnen  gebruiken om uit hun isolatie (verlies van werk beïnvloedt de sociale contacten)  of  armoede (weinig geld hoeft niet te betekenen dat er niets kan) te komen en zodoende meer zelfvertrouwen te krijgen (er zit teveel talent op de bank). En dat er eveneens mensen in Dedemsvaart zijn , die dit zetje kunnen geven (ook dat talent moet van de bank) waardoor aan beide kanten meer kwaliteit van leven ontstaat. Hun ideaal was iets op te zetten zodat burgers hiermee aan de slag kunnen.

Eveneens in die tijd, is er in toenemende mate aandacht voor een duurzame samenleving. De oprichters van de Makelij hadden de wens om met de Makelij een bijdrage te leveren aan het tegengaan van verspilling, niet alleen door een winkel met 2^e hands spullen te ontwikkelen, maar vooral door  2^e hands spullen op te knappen of er nieuwe dingen van te maken en deze  te verkopen in de winkel. De Makelij heeft daartoe de volgende werkwijze ontwikkeld: inwoners van de gemeente Hardenberg brengen hun 2^e hands spullen c.q. kleding in en mogen  deze spullen 3 maanden in de winkel aanbieden. Indien de spullen vóór het verlopen van de 3 maanden worden verkocht, dan krijgt men de helft van de opbrengst en de andere helft van de opbrengst is voor de Makelij. Is het spul niet verkocht na drie maanden, dan kan men het weer ophalen of men schenkt het aan de Makelij. Vaak worden de geschonken spullen dan bewerkt in de werkplaats of in het atelier en daarna opnieuw aangeboden in de winkel. De prijzen in de Makelij zijn gematigd. Het gaat erom hergebruik te stimuleren en niet om een zo groot mogelijke winst te behalen. Door de prijzen betaalbaar te houden stimuleren we daadwerkelijk hergebruik. Het geld dat binnen komt , wordt gebruikt om de Makelij in stand te houden, dus om de vaste lasten voor het gebouw te betalen, de schoonmaak en koffie en thee voor de vrijwilligers. Ook wordt (een deel van) het salaris voor de vaste kracht hiermee betaald.

De Makelij heeft de eerste jaren een plek gevonden in de oude bibliotheek van Dedemsvaart. In die periode draaide alles met vrijwilligers. Echter het werd duidelijk dat er  ondanks alle inspanningen van alle vrijwilligers een  beroepskracht aanwezig diende te zijn die voor continuïteit zou kunnen zorgen. Op basis van de inkomsten durfde het bestuur het eerst aan om iemand voor 2 dagen aan te stellen. Later(februari 2018) was het mogelijk om  een uitbreiding naar 5 dagen te realiseren, mede omdat de gemeente bereid was om een tijdelijke subsidie te geven.

 Inmiddels is de Makelij verhuisd van de oude bibliotheek naar een winkelpand in de Julianastraat. Deze verhuizing was nodig vanwege de groei van de Makelij, maar ook omdat de bibliotheek zou worden afgebroken om plaats te maken voor nieuwbouw.

De Makelij heeft zich ontwikkeld in de afgelopen jaren tot een bloeiende werkgemeenschap van vrijwilligers die om zeer verschillende redenen willen bijdragen aan de doelen van de Makelij. Binnen de Makelij werken wekelijks zo’n 50 vrijwilligers in de diverse activiteiten. De redenen waarom mensen willen meedoen in de Makelij zijn divers. Het varieert van ‘iets te doen willen hebben’, ‘het is gezellig’ tot de ‘Nederlandse taal willen leren’ en ‘werkervaring opdoen’. In ieder geval mag de Makelij zich verheugen in de belangstelling van vele inwoners van Dedemsvaart, de gemeente Hardenberg en van  de gemeente Ommen. Ook de middenstand in Dedemsvaart is meer en meer betrokken bij de Makelij: zo heeft men gevraagd of  de Makelij kan zorgen voor vrijwilligers die kunnen helpen bij het schoonhouden van de winkelstraat.

De eerste jaren van ontdekken en ontwikkelen zijn voorbij. De Makelij heeft haar bestaansrecht bewezen, en wil blijven bestaan. Dit vraagt om enige vastlegging van de missie, visie, doelstellingen en doelen van de Makelij, zodat navolgbaar is wat we beogen en wat daarvan terecht komt. Dit is van belang voor onszelf, maar ook voor de vele mensen die gebruik willen maken van de Makelij en die de Makelij ondersteunen.  Allereerst zullen we de missie en visie  van de Makelij presenteren. Daarna zullen we aandacht besteden aan doelstellingen en doelen. Vervolgens zullen we de strategie weergeven die we hanteren bij het bereiken van de doelen, waarin o.a. opgenomen de medezeggenschap en de wijze waarop we omgaan met klachten. We zullen aangeven hoe we monitoren of we onze doelen bereiken.

Hoofdstuk 1. Missie, visie en doelen van de Makelij

Missie

De Makelij is een sociale onderneming in Dedemsvaart. In de Makelij gaat het om het betekenisvol samenwerken van de kansarme en kwetsbare mensen uit de gemeente Hardenberg met mensen die een steuntje in de rug kunnen en willen geven. Alle betrokkenen bij de Makelij hebben talenten en kunnen deze inzetten en zo mogelijk verder ontwikkelen. Iedere betrokkene neemt op zijn eigen manier verantwoordelijkheid voor de activiteiten die de Makelij ontplooit. Door op deze manier samen te werken heeft de Makelij een samenbindende functie in het dorp Dedemsvaart en de gemeente Hardenberg.

De Makelij staat voor zorgvuldig en duurzaam omgaan met spullen.

Visie:

We willen dat medewerkers van de Makelij hun talenten en kwaliteiten inzetten ten bate van de samenleving en ten bate van het natuurlijk leefmilieu zowel in het dorp als in de gemeente. We willen mensen stimuleren om te doen waar ze goed in zijn, hun talenten te ontwikkelen, te re-integreren  en mee te doen in de samenleving.

 Daarnaast werken we aan duurzaamheid: De Makelij geeft 2e hands  weer een kans.

Doelstellingen

Op basis van de boven genoemde  missie en visie heeft de Makelij een aantal  doelstellingen geformuleerd. Doelstellingen die algemeen zijn geformuleerd en daarom voor lange tijd gelden, de z.g. lange termijn doelstellingen:

Doelstellingen:

• het ondernemen van activiteiten die een bijdrage leveren aan  een verbetering van de kwaliteit van leven van de medewerkers van de Makelij.
• Het ondernemen van activiteiten die bijdrage leveren aan de verbetering van de natuurlijke leefomgeving.
• Het ondernemen van activiteiten  die een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van samenleven in het dorp Dedemsvaart en de gemeente Hardenberg, zo mogelijk  en bij voorkeur in samenwerking met andere organisaties in het dorp

Deze algemene doelstellingen zijn omgezet in concrete doelen die maandelijks worden gemonitord en  ieder jaar opnieuw worden bekeken door het bestuur en eventueel worden bijgesteld die vervolgens in een jaarplan en begroting worden  vastgelegd:

 Doelen:

• Minimaal 50 medewerkers per week een plek geven in de Makelij
• Mensen de mogelijkheid bieden 2^e hands spullen te kopen en te verkopen
• 2^e hands spullen opknappen d.m.v. hout- en textielbewerking en verkopen
• Het inzetten en ontwikkelen van vaardigheden op gebied van hout-  en textielbewerking en vaardigheden op het gebied van verkoop.
• Mogelijkheid bieden voor mensen die dat willen om te werken aan persoonlijke doelen
• Inspelen op vragen uit de samenleving, zowel vragen die leven bij de vrijwilligers van  de Makelij als  vragen uit het dorp zoals b.v. schoonhouden Marktstraat of opzetten Kioter.

Hoofdstuk 2. Strategie

Inleiding.

Om bovengenoemde doelstellingen en doelen te halen heeft de Makelij al doende een manier van werken ontwikkeld die past bij de Makelij. Deze manier van werken laat zich niet vertalen in hoogdravende strategieën, maar wordt vooral uitgedrukt  in het ‘gewone’, het ‘vanzelfsprekende’. In  dit hoofdstuk willen we dit weergeven.

Een positief werkklimaat.

Het kenmerkende van De Makelij is dat ze een werkgemeenschap wil zijn. De Makelij is een sociale onderneming. In De Makelij komen mensen samen om te werken aan de doelen van de organisatie en tegelijkertijd aan persoonlijke ontwikkelingsdoelen.  Hierin onderscheidt de Makelij zich van een ‘gewone’ onderneming, sterker nog: het werken aan persoonlijke doelen is één van de doelen van de organisatie. Het werken aan persoonlijke doelen is dus ook werk!

Het werken aan persoonlijke doelen  vindt plaats in een veilig klimaat waarin harmonieus samen werken wordt nagestreefd. Dit noemen wij een positief werkklimaat.  Er zijn diverse redenen waarom vrijwilligers willen werken bij de Makelij : om “iets” te doen te hebben tot “arbeidsritme” opbouwen om zo (opnieuw) aan het werk komen.   Welke reden iemand ook heeft altijd wordt er een geschikt plekje gezocht zolang de Makelij niet vol zit ( op dit moment is dat ongeveer 60 mensen per week). Het enige wat we vragen is dat iemand bijdraagt aan de doelen van de Makelij én bijdraagt aan een positief werkklimaat in de Makelij. Aanstuurders stimuleren dat iedereen meedenkt over de inrichting van het werk en over  eventuele verbeteringen in de organisatie. Er is op dit moment één professionele kracht aanwezig. Deze is vooral bezig met het scheppen van voorwaarden voor een positief werkklimaat: hij zorgt voor opdrachten, verdeelt het werk, organiseert overleggen en voert indien nodig individuele gesprekken. Met andere woorden, hij zorgt ervoor dat de voorwaarden voor een positief werkklimaat  aanwezig zijn.

Zoals gezegd zijn er diverse redenen waarom iemand zich als vrijwilliger aanmeldt. Daar zijn ook mensen bij die extra aandacht nodig hebben, b.v. omdat ze in een zorgtraject zitten en vragen om dagbesteding. De Makelij kan uiteraard ook aan deze mensen een plek bieden, zolang de individuele doelen passen binnen dat wat de Makelij kan bieden. De Makelij kan ondersteunen bij  b.v. de  hulpvragen die gericht zijn op het leren omgaan met structuur, omgaan met afspraken, op een positieve manier omgaan met feedback, praten met klanten e.d., Maar ook kan ze ondersteunen bij het ontwikkelen van vaardigheden die gericht zijn op het leren van een vak, werken met hout of  werken met textiel, of bij het ontwikkelen van  verkoopvaardigheden. Wat de Makelij daarbij kan bieden is een werkomgeving die niet verschilt van een ‘normale’ werkomgeving , zij het dat er net iets meer tolerantie is voor bijzonder gedrag  en veel tolerantie is voor bijzondere talenten en bijzondere eigenschappen.

Het past ook om hier iets te zeggen over medezeggenschap. Uitgangspunt daarbij is dat de Makelij van àlle betrokkenen is en dat ieders’ inbreng gehoord wordt en gewaardeerd wordt.

De medezeggenschap van de vrijwilligers is groot.  Nadat men zich heeft aangemeld als vrijwilliger, wordt in samenspraak gekeken in welke afdeling men het beste past: de winkel, het atelier, de kleding of de werkplaats. Vervolgens gaat men het werk doen dat bij die afdeling past en men organiseert het werk zoveel mogelijk zelf. Er is voor iedere afdeling een aanstuurder  benoemd, Dat is vaak degene die beschikt over de nodige kwaliteiten en vaardigheden om praktische aansturing te geven of dit graag wil leren. Dat laatste gebeurt onder begeleiding van de coördinator i.s.m. de coach/ iemand van het bestuur. In onderling overleg voert men het werk uit. Per afdeling is er een regelmatig overleg en er is  1 keer per kwartaal een  aanstuurders overleg. Van dit laatste overleg worden notulen gemaakt en deze worden besproken in het bestuur. Mocht er sprake zijn van tegenstellingen, dan probeert men die zoveel mogelijk in overleg op te lossen. Mocht men er niet uit komen dan wordt in overleg met de coördinator een oplossing gezocht. Eén keer per jaar vergadert het bestuur met alle aanstuurders  met de bedoeling om direct van hen ideeën te horen over de gevolgde strategie. Daarnaast organiseert het bestuur een eindejaar bijeenkomst voor alle medewerkers. Dit is de feestelijke afsluiting van het jaar waarin teruggekeken wordt op het jaar en ook vooruit wordt gekeken naar het volgende jaar

Daarnaast is er de medezeggenschap van de professionele kracht, de coördinator en het bestuur. De coördinator woont iedere bestuursvergadering bij en heeft op deze manier invloed op het beleid.

50-50 verdeling.

De Makelij wil een bijdrage leveren aan het tegengaan van verspilling. Dat doet ze op een bijzondere manier. De inwoners van de gemeente Hardenberg kunnen op een bijzondere manier gebruik maken van de ruimte die de Makelij biedt. Om ervoor te zorgen dat mensen zoveel mogelijk hun spullen een 2^e kans geven en niet weggooien kunnen ze nl hun spullen etaleren in de winkel van de Makelij. Als het spul dan binnen drie maanden wordt verkocht, is de helft van de verkoopsom voor  de eigenaar en de helft voor de Makelij. Op deze manier komt er veel spul bij de Makelij binnen en vinden ook veel  spullen weer een nieuwe gebruiker. Mensen kunnen hun spullen na drie maanden weer ophalen, óf ze schenken het aan de Makelij. Vooral oud meubilair wordt dan opgeknapt en in de winkel vervolgens weer verkocht. De Makelij houdt de prijzen van spullen laag, waardoor hele mooie spullen voor  veel doelgroepen bereikbaar zijn, maar vooral wordt op deze manier hergebruik daadwerkelijk gestimuleerd. Door deze werkwijze  komen er veel mensen in aanraking met de Makelij. Het is leuk om door de winkel te neuzen en te zien dat mooie dingen betaalbaar zijn,

Ingebed in de samenleving

De Makelij wil een samenbindende factor zijn in de samenleving van Dedemsvaart en daardoor een bijdrage leveren aan de kwaliteit van samenleven. Door bovenstaande manieren van werken n.l. een positief werkklimaat en de 50-50 verdeling met lage prijzen gaat er al een samenbindende invloed uit van de Makelij. Maar dat is  niet genoeg. De Makelij wil gevraagd worden voor opdrachten en projecten uit de samenleving want alleen daardoor kan ze haar bijdrage leveren. Dat betekent dat de Makelij streeft naar veelzijdige contacten. Zo zijn er contacten met

• gemeentelijke instanties:
• Met de bedrijven en de middenstand:
• Vrijwilligersorganisaties:
• Zorgaanbieders
• Scholen
• Met individuen.

De Makelij doet mee aan evenementen in Dedemsvaart zoals de Kerstmarkt of Dedemsvaria etc. De Makelij stelt bv haar werkplaats beschikbaar voor scholen die lesprogramma’s willen uitvoeren waarbij zo’n werkplaats noodzakelijk is, waarover ze zelf niet (meer) beschikken.

Daarnaast heeft de Makelij een website waarin ook de mogelijkheid is opgenomen om met de Makelij te corresponderen.

Hoofdstuk 3. De organisatie

Inleiding.

In de voorgaande hoofdstukken is aangegeven vanuit welk idee de Makelij is opgezet en wat de Makelij wil bereiken. Voordat we in het volgende hoofdstuk stil zullen staan bij de vraag hoe de Makelij vaststelt of dát wat ze wil ook daadwerkelijk wordt bereikt, moeten we eerst stil staan bij de organisatie die de Makelij heeft ingericht om de doelen te bereiken. Vooropgesteld moet worden dat de Makelij een kleine organisatie is en de lijnen kort zijn, waardoor heel veel organisatie vanzelf plaats vindt. Dat neemt echter niet weg dat er een formele organisatie bestaat, zij het dat deze zo onzichtbaar mogelijk wil zijn.

De Stichting.

De Makelij gaat uit van een stichting, Stichting De Makelij, KvK nummer 59290838. De Stichting heeft een bestuur bestaande uit 5 leden en een adviserend lid, zijnde de coördinator. Het bestuur bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter, een penningmeester, secretaris en een lid. Leden van het bestuur hebben een onbeperkte zittingstermijn. Het bestuur bestaat uit mensen die hun wortels hebben in de samenleving van Dedemsvaart c.q. competenties hebben die noodzakelijk zijn voor het besturen van een nieuw te ontwikkelen onderneming: visie, daadkracht, financieel inzicht, bestuurservaring, beleidsvorming.

Het bestuur komt maandelijks bij elkaar. Er wordt vergaderd aan de hand van een tevoren opgestelde agenda en uiteraard worden er notulen gemaakt van iedere vergadering.

Het bestuur maakt jaarlijks een jaarplan  en levert ieder jaar een jaarverslag op dat toegestuurd wordt aan alle betrokkenen bij de Makelij

Het bestuur wordt ondersteund door drie financiële medewerkers die eveneens als vrijwilliger werken voor de  Makelij.  Zij verzorgen de administratie en de maandelijkse financiële overzichten. Eén keer per jaar wordt een kascontrole gedaan. Daarvoor wordt een daartoe bevoegd iemand aangezocht. De resultaten van de kascontrole worden besproken in  het bestuur en in de notulen vastgelegd.

Het bestuur heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie leden. De Raad vergadert minimaal 2x per jaar samen met het bestuur en vaker als dat nodig is. In de Raad komen o.a. strategische zaken aan de orde en wordt het jaarverslag besproken.

De dagelijkse leiding

De Makelij heeft een fulltime coördinator in dienst die de dagelijkse leiding heeft in de Makelij.  De Makelij kent een sterke mate van informele organisatie. Dat past bij  wat de Makelij wil zijn: een werkgemeenschap met een positief werkklimaat.  De vrijwilligers organiseren zoveel mogelijk  hun eigen werk in onderling overleg binnen één van de vier afdelingen waarin ze werkzaam zijn. De opdeling in vier afdelingen is historisch gegroeid en er is geen reden om daar wijziging in aan te brengen, hoewel de afdelingen elkaar wel overlappen zoals b.v. de winkel en de kleding.

De winkel: in de winkel komen de 2^e hands spullen binnen, deze  worden geregistreerd, er komt een prijskaartje aan  en ze worden geëtaleerd en zo mogelijk verkocht. Na drie maanden wordt er in overleg met de eigenaar een besluit genomen over de voortgang. Ook opgeknapte zaken vanuit de werkplaats of vanuit het atelier worden in de winkel verkocht, evenals de kleding vanuit de kledingafdeling.  Al deze handelingen worden uitgevoerd door de afdeling winkel. Dit is een continue proces waarin veel omgaat. Dat betekent dat voor de winkel een vrijwilliger is aangesteld die de rol van aanstuurder heeft en die dit hele proces overziet. Indien de aanstuurder afwezig is, wordt deze rol door de coördinator waargenomen.

Het atelier: in het atelier worden ‘oude’ zaken zoals kleding of dekens vermaakt tot nieuwe dingen zoals kussens. Het atelier is geen grote afdeling, toch is  ook hier  een aanstuurder aangesteld, niet zozeer om het hele proces te overzien, maar vooral om nieuwe ideeën te ontwikkelen en een begeleidende rol te vervullen.

De kleding: deze afdeling kent een proces vergelijkbaar met de hele winkel, maar omdat het hier gaat om en strenge controle op kleding die binnenkomt, hebben we hier een aparte afdeling van gemaakt. Het gaat hier om een groep vrouwen die dit werk al deden toen het Oude Postkantoor nog bestond in Dedemsvaart. Deze groep en dit werk is opgenomen in De Makelij. Het is een aparte afdeling gebleven, omdat er heel veel werk in omgaat:   Deze afdeling controleert de kleding: is het schoon, is het heel. Daarna komt er een prijskaartje aan.  Ook zorgt deze afdeling voor verversing van het aanbod. Ook hier is een aanstuurder aangesteld.

De werkplaats: de werkplaats is m.n. gericht op houtbewerking. Allereerst worden 2^e hands meubelen die geschonken zijn aan de Makelij hier bewerkt, aangepast en ook geschilderd, daartoe is ook een speciale verfafdeling ingericht. Ook worden er in opdracht nieuwe spullen gemaakt. De werkplaats kan alleen maar draaien als er bekwame aanstuurders zijn d.w.z. als er erkende vakmensen zijn die kennis hebben van de machines waarmee gewerkt wordt zodat ze het gebruik ervan kunnen monitoren. Iedere machine is voorzien van een handleiding en er is de nadrukkelijk opdracht dat er niet mee gewerkt mag worden als er geen toezicht is. Er is een beschrijving van de werkplaats aanwezig. 

De coördinator die full time in dienst is draagt er zorg voor dat de afdelingen zich organiseren zodanig dat het werk wordt gedaan en zodanig dat iedere vrijwilliger een bijdrage kan leveren. Daarnaast neemt hij opdrachten van klanten aan, verdeelt hij het werk, plant overleggen en spreekt indien nodig persoonlijk met vrijwilligers.  Van de coördinator wordt gevraagd dat hij inzicht heeft in het werk dat gedaan moet worden en dat hij in staat is om op een waarderende wijze met vrijwilligers te spreken. Daarnaast zijn stressbestendigheid en relativerend vermogen  belangrijke persoonlijke eigenschappen. De coördinator dient minimaal over een MBO diploma te beschikken. De coördinator is in het bezit van een VOG. De coördinator en de voorzitter van het bestuur voeren maandelijks overleg over de gang van zaken. Daarnaast woont de coördinator de maandelijkse bestuursvergaderingen bij.

Eén keer per jaar voert één van de leden van het bestuur een jaargesprek met de coördinator. In dit gesprek  wordt teruggekeken op het afgelopen jaar en de afspraken die zijn gemaakt. Verbeterpunten worden besproken, evenals wensen en nieuwe ontwikkelingen. Hierover worden afspraken gemaakt.  Ook deze afspraken worden vastgelegd en gearchiveerd.

Agogische begeleiding.

Alle vrijwilligers die zich aanmelden bij de Makelij krijgen een intakegesprek. In dat intakegesprek komen een aantal zaken aan de orde: kennismaking; informatie over de Makelij; werkwijze van de Makelij; verschillende afdelingen binnen de Makelij en de huisregels van de Makelij. Vervolgens worden de  wensen en doelen van de betreffende medewerker besproken en eventueel vastgelegd in een trajectplan. (Dit gesprek wordt gevoerd met één van de bestuursleden ( met als beroep maatschappelijk werk) en de coördinator als formele leidinggevende. In dit gesprek komen dus ook de eventuele persoonlijk doelen aan de orde. Als men begeleiding nodig heeft bij het realiseren van die doelen worden er afspraken gemaakt over de begeleiding, Dit is het geval als men stage loopt of als men in het kader van een zorgtraject doelen wil behalen. De Makelij draagt zorg voor goede agogische begeleiding passend bij de begeleidingsvraag. Omdat de Makelij klein is, heeft ze geen vaste agogisch begeleider in dienst, ze zal deze daar waar nodig inhuren. De agogisch begeleider legt verantwoording af aan het bestuur.

Het organogram ziet er als volgt uit:

Klachtenregeling.

Heel belangrijk voor het functioneren van  de organisatie is dat er duidelijkheid is over de vraag waar men terecht kan als men niet tevreden is over de gang van zaken.  Waarschijnlijk is het dat er onderscheid gemaakt kan worden tussen vrijwilligers die geheel op eigen initiatief komen en vrijwilligers die naar de Makelij komen omdat ze in een zorgtraject zitten of een stage volgen. De laatste groep is meer afhankelijk van een goed verloop van het traject dan de eerste groep. Die kunnen immers vertrekken als het hun niet meer bevalt. Toch willen we in formele zin geen onderscheid maken.

Indien men ontevreden is over hoe men binnen de Makelij kan werken  kan men de volgende procedure volgen

1. Als men ontevreden is over de bejegening of enige andere vorm ontevredenheid  in de Makelij dient men dat in principe te bespreken met degene door wie men niet goed is bejegend c.q. waarover men ontevreden is. Dat kan soms moeilijk zijn, het is dan mogelijk om de hulp van de betreffende aanstuurder  of  een andere vrijwilliger in te roepen om te ondersteunen bij dat gesprek. Komt men niet tot een goede oplossing dan gaat men naar stap 2.
2. De klacht wordt neergelegd bij de coördinator. Deze kijkt of bemiddeling mogelijk is. Als dat mogelijk is  wordt die bemiddeling uitgevoerd. Als het niet mogelijk is gaan we over naar stap 3. Als de klacht over de coördinator gaat, zal in stap 2 of de agogisch begeleider of één van de bestuursleden worden ingezet.
3. De klacht wordt voorgelegd aan het bestuur. Deze kijkt of een bemiddeling mogelijk is of dat de klachtencommissie wordt ingezet.
4. De klacht wordt voorgelegd aan de klachten commissie.  De klachtencommissie bestaat uit drie personen: één persoon wordt door het bestuur gevraagd, één persoon wordt door de klager gevraagd en er wordt een onafhankelijk voorzitter toegevoegd. De klachtencommissie stelt voordat ze overgaat tot behandeling van de klacht een werkwijze vast en legt deze voor aan bestuur en klager. Beiden moeten schriftelijk instemmen met deze werkwijze. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend.  De coördinator ziet erop toe dat gehandeld wordt conform  de uitspraak van de klachtencommissie. Hierover legt hij verantwoording af aan het bestuur.  In het jaarverslag wordt verslag gedaan over het aantal klachten en de aard van de klachten, waarbij we een onderscheid maken tussen organisatorische klachten en bejegeningsklachten. 

Leerbedrijf.

De Makelij is een erkend Leerbedrijf Beroepsonderwijs & Bedrijfsleven en neemt dus de begeleiding van stagiaires op zich. Er zijn stagiaires vanuit de Entrée opleiding niveau 1 en 2 ( het leren van de Nederlandse taal voor Nieuwe Nederlanders); het leren van de taal in het kader van de inburgeringscursus; werk/orientatiestages en MBO praktijkonderwijs.

Hoofdstuk 4 Monitoring  kwaliteit

Inleiding:

In dit hoofdstuk geven we aan op welke wijze we de voortgang van de Makelij monitoren, gerelateerd aan de doelen. Dat is dus de eigenlijke kwaliteitszorg.

Vooropgesteld dient gezegd te worden dat de Makelij een kleine organisatie is en dat daardoor de lijnen kort zijn. Dat betekent dat veel zaken die een bedreiging zijn voor de doelen al vroeg worden gesignaleerd en snel worden bijgesteld. Dat neemt niet weg dat de Makelij een aantal kwaliteitsinstrumenten inzet om haar voortgang te monitoren.

Doelstelling 1

• het ondernemen van activiteiten die een bijdrage leveren aan  een verbetering van de kwaliteit van leven van de medewerkers van de Makelij.

De Makelij heeft deze doelstelling vertaald in:

1. Doel: minimaal 50 mensen een plek geven binnen de Makelij.

Het aantal vrijwilligers  dat bij de Makelij werkzaam zijn wordt maandelijks gemonitord en daarover wordt verslag gedaan in de bestuursvergadering en vastgelegd in de notulen.

Echter het is niet genoeg om het aantal te monitoren.

1. Ook is het van belang te monitoren of er sprake is van een positief werkklimaat waarin mensen hun talenten kunnen inzetten of vaardigheden kunnen ontwikkelen.

Een positief werkklimaat wordt gemonitord door de coördinator en daarover wordt maandelijks verslag gedaan in de bestuursvergadering. De coördinator doet verslag over de afgelopen maand: incidenten worden besproken en eventuele oplossingen worden bekeken. Dit alles wordt vastgelegd in de notulen en komen dus terug in de volgende vergadering van het bestuur.

Het inzetten van talenten wordt gemonitord door de coördinator. Hij heeft overleg met de verschillende afdelingen en met de aanstuurders en kan op die manier nagaan of iedereen een bijdrage levert en kan leveren. Aangezien de lijnen kort zijn, kan hij daar waar vraagtekens zijn in gesprek gaan met individuen om te kijken of  iemand zich nog op zijn/haar plek voelt.

Als iemand vertrekt bij de Makelij wordt door de coördinator of door één van de bestuursleden een exitgesprek gehouden. Dit wordt besproken in  het bestuur en daar wordt gekeken of er  conclusies moeten worden verbonden aan de uitkomst van het exitgesprek.

Het ontwikkelen van vaardigheden wordt gemonitord op een wijze die vooraf afgesproken wordt met betrokken individuen. Dit kan verschillen. De coördinator zal de dagelijkse monitoring doen. Zoals boven aangegeven is het eigene van de Makelij juist dat het zoveel mogelijk een vanzelfsprekend werkklimaat wil creëren en dat betekent dat de dagelijkse begeleiding wordt gedaan door de coördinator en de vrijwilligers waarmee men werkt.  Echter de meer procesmatige en agogische begeleiding wordt door een extern begeleider uitgevoerd. Zo is het mogelijk dat één van de bestuursleden die daartoe uitgerust is, deze taak op zich neemt. Maar het kan ook zijn dat we daartoe een externe professionele kracht inzetten. Verslag over de voortgang van de ontwikkeling wordt besproken met de opdrachtgever en de betreffende vrijwilliger. In het bestuur wordt slechts in algemene zin verslag gedaan over de voortgang, zonder op details over individuen in te gaan.

Naast deze voortdurende monitoring van de doelstelling door de coördinator, zal het bestuur de doelstelling ook worden gemonitord door de inzet van een externe deskundige. Deze externe deskundige zal minimaal 1 x per twee jaar de diverse doelstellingen van de Makelij evalueren en daarover verslag doen aan het bestuur. Ook verwacht het bestuur van deze externe deskundige aanbevelingen ter verbetering

Doelstelling 2

• Het ondernemen van activiteiten die bijdrage leveren aan de verbetering van de natuurlijke leefomgeving.

De Makelij heeft deze doelstelling vertaald in de volgende doelen:

• Mensen de mogelijkheid bieden 2^e hands spullen te kopen en te verkopen
• 2^e hands spullen opknappen en verkopen

Het bestuur monitort de in- en verkoop van 2^e hands spullen middels een maandelijks financieel overzicht. Op deze manier kunnen we volgen hoe groot de omzet is van de winkel. Het bestuur werkt hier niet met streefgetallen, maar met trends. We proberen trends te zien en daar waar mogelijk daarop in te spelen. In de financiële overzichten wordt een onderscheid gemaakt tussen de verschillende afdelingen waardoor we ook in staat zijn om daar trends te ontdekken en daar eventueel op in te spelen.

Doelstelling 3

Het ondernemen van activiteiten die een bijdrage leveren aan de verbetering van de kwaliteit van samenleven in het dorp Dedemsvaart en de gemeente Hardenberg. 

Deze doelstelling  is door de Makelij vertaald in de volgende doelen:

• Mensen de mogelijkheid bieden 2^e hands spullen te kopen en te verkopen
• Inspelen op vragen uit de samenleving

Voor het monitoren van het doel 2^e hands spullen kopen en verkopen zie hierboven.

Vragen uit de samenleving zijn een voortdurend onderwerp van gesprek in de bestuursvergaderingen. Allereerst is er altijd aandacht voor de overleggen die al dan niet bijgewoond zijn of bijgewoond gaan worden en met welk doel de Makelij daarbij aanschuift. Ook kijkt het bestuur naar het website bezoek en kijkt of daar conclusies uit zijn te trekken. Daarnaast zijn er ook concrete vragen aan de Makelij. De vragen worden getoetst aan de missie en visie van de Makelij en vervolgens wordt besloten om daar wel of niet op in te zetten. Hierover wordt verslag gedaan in de notulen en zo wordt de voortgang geborgd. 

Verantwoording.

De Makelij legt jaarlijks verantwoording af over het afgelopen jaar in z.g. jaarverslag waarin ook opgenomen wordt het financieel jaarverslag. Het bestuur van de Makelij vindt het belangrijk om deze verantwoording af te leggen omdat de Makelij alleen kan bestaan bij gratie van het feit dat ze gedragen wordt door de samenleving. Daarom wil ze zo open mogelijk zijn over wat ze doet en hoe ze het doet.

Hoofdstuk 5. De Makelij als zorgaanbieder

Inleiding.

De Makelij gaat een Raamovereenkomst ( zie bijlage….) sluiten met onder andere de gemeente Hardenberg en zal daardoor als zorgaanbieder worden aangemerkt.  Dat is een nieuwe ontwikkeling binnen de Makelij en vraagt daarom om een nauwkeurige aanpak. In het navolgende zullen we de stappen die binnen de Raamovereenkomst worden beschreven benoemen en aangeven op welke wijze binnen de Makelij hiervan werk zal worden gemaakt, hoe het wordt vastgelegd en  hoe de stappen worden gemonitord.

Resultaatgebieden.

De gemeente Hardenberg heeft een lijst gemaakt van onderscheiden resultaatgebieden waarin de zorgvragen van inwoners zijn onder te verdelen. Vanuit de gemeente wordt samen met de inwoner gekeken op welke gebieden de inwoner resultaten zou willen bereiken met behulp van de te leveren zorg. De Makelij zal, als ze opdrachtnemer is  voor iemand met een zorgvraag, kijken op welke wijze de zorg zo goed mogelijk kan worden geleverd. In ieder geval is duidelijk dat de Makelij zorg kan leveren op minimaal drie resultaatgebieden te weten

Resultaatgebied 3: Regelvermogen en dagstructuur  De inwoner heeft voldoende regelvermogen, besluitvaardigheid en initiatief om zelfregie en dagstructuur te ontwikkelen en te behouden; hij heeft een adequate dag- en weekstructuur en routine in activiteiten, passend bij zijn ontwikkelingsmogelijkheden.

Resultaatgebied 4: Dagbesteding (eventueel met arbeidsmatig karakter) De inwoner heeft een zinvolle dagbesteding, waar mogelijk met een arbeidsmatig karakter, passend bij zijn individuele ontwikkelingsmogelijkheden en persoonlijke behoeften.

Resultaatgebied 5: Sociaal en persoonlijk functioneren De inwoner kan in de sociale context contacten aangaan en onderhouden en kan voor zichzelf opkomen; hij beschikt over een betrokken en actief sociaal netwerk. 

Het is zeer afhankelijk van de individuele zorgvraag of de Makelij ook in staat zou zijn om in de overige resultaatgebieden zorg zou kunnen bieden. Maar waarschijnlijk is dat als er zorgvragen zijn in de andere resultaatgebieden,  de Makelij bij andere zorgaanbieders deze zorg moet verwerven.

Complexiteit.

Voorts onderscheidt de gemeente in de complexiteit van de problematiek drie verschillende klassen:

• Klasse 1: De problematiek is ‘gemiddeld’ en veelvoorkomend; de basisondersteuning voldoet.
• Klasse 2: De problematiek is ‘bovengemiddeld’; er is mogelijk meer deskundigheid nodig.
• Klasse 3: De problematiek is ‘complex’; er is gespecialiseerde ondersteuning noodzakelijk.

De Makelij zal vooral zorgvragen kunnen beantwoorden die in klasse 1 vallen. Immers het is van cruciaal belang dat de Makelij  een organisatie is die voor alle inwoners van Dedemsvaart toegankelijk is en dat betekent een zo gewoon mogelijke benadering van alle vrijwilligers . Klasse 2 en 3 vragen kunnen die ‘gewoonheid’ bedreigen. Maar ook dat zal weer van de concrete vraag afhangen. Mochten er toch klasse 2 en 3 vragen zijn die de Makelij niet kan beantwoorden dan zal de Makelij deze zorg beiden via een onderaannemer.

Intensiteit.

De gemeente onderscheidt verschillende intensiteitsniveaus voor de verschillende resultaatgebieden. De Makelij zal met name een uitspraak moeten doen over de vraag hoeveel dagdelen iemand aanwezig  moet zijn om daadwerkelijk resultaat te kunnen behalen.  In het geval dat ook zorgvragen beantwoord dienen te worden die liggen in de intensiteitsniveaus B ( individuele begeleiding)of C ( ondersteuning mantelzorg) dan zal de Makelij deze zorg bieden via een onderaannemer.

Duur

De gemeente geeft voorts aan dat ze afspraken wil maken over de duur van de zorg.

1. Resultaat op korte termijn haalbaar; ondersteuningsplan herzien over 3 maanden
2. Resultaat waarschijnlijk snel haalbaar;  ondersteuningsplan herzien over 6 maanden
3. Resultaat vergt langere inzet; ondersteuningsplan herzien over één jaar
4. Onderhoudsdosis; ondersteuningsplan herzien over twee jaar
5. Levenslange ondersteuning verwacht; ondersteuningsplan herzien over vijf jaar

In principe is het voor de Makelij mogelijk om de zorgtrajecten te laten duren zolang als het nodig is.

Fase van de voorbereiding

1. Een inwoner die zorg nodig heeft komt allereerst in contact met de gemeente met de z.g. generalist. Deze stelt samen met de inwoner het ondersteuningsplan op. In dit plan wordt vastgesteld op welke resultaatgebieden de inwoner zorg nodig heeft,  hoe complex de zorgvraag is, wat de intensiteit moet zijn van de begeleiding en hoe lang die moet duren. Voorts wordt gekeken naar de mogelijke zorgaanbieders. Als in het overleg tussen inwoner en generalist de Makelij zou worden geopperd als mogelijk zorgaanbieder zal er contact gelegd worden met de Makelij, of eerder als dat opportuun is.
2. Bij de Makelij komt een z.g. leveringsopdracht binnen. Deze wordt ontvangen door de coördinator en deze behandelt deze opdracht en is verantwoordelijk voor de uitvoering van de opdracht. Dat betekent dat hij nagaat op welke wijze de opdracht uitgevoerd kan worden. Hij neemt daartoe binnen vijf werkdagen na ontvangst contact op met de inwoner die het betreft. Hij maakt samen met de inwoner een leveringsplan op basis van de leveringsopdracht en de het ondersteuningsplan. Van iedere inwoner die een zorgvraag bij de Makelij neerlegt wordt een dossier opgemaakt zodra deze opdracht tot uitvoering komt. In dit dossier is opgenomen:
   • Kopie identificatiebewijs
   • BSN
   • Ondersteuningsplan
   • Leveringsopdracht
   • Leveringsplan + ondertekening
   • Verslag voortgangsevaluaties
   • Eventueel bijstelling leveringsplan + ondertekening
   • Bijzonderheden

Het dossier wordt digitaal opgeslagen onder BSN en is alleen toegankelijk voor de coördinator en agogisch begeleider. Over de inwoner wordt alleen middels het BSN gecommuniceerd tussen opdrachtgever en de Makelij.

De uitvoering start uiterlijk 10 dagen na het eerste  daadwerkelijke contact met de inwoner.

Fase van de uitvoering.

De uitvoering wordt gedaan conform het leveringsplan en de afspraken die gemaakt zijn in de Raamovereenkomst in artikel 7 en artikel 8.  De uitvoering valt onder de verantwoordelijkheid van de coördinator van de Makelij. Regelmatig wordt de voortgang geëvalueerd conform de afspraken die daarover in het leveringsplan zijn gemaakt.

Beëindiging  levering.

De levering kan vroegtijdig worden beëindigd. Dat zal door de coördinator van de Makelij afgehandeld worden conform artikel 9 van de Raamovereenkomst. Een vroegtijdige beëindiging zal altijd gemeld worden in de bestuursvergadering, zij het in algemene termen. Het bestuur zal bij een vroegtijdige beëindiging altijd evalueren of er sprake is van structurele tekortkomingen van de kant van de Makelij die die om aandacht vragen.

De levering kan ook beëindigd worden omdat het afgesproken resultaat is behaald. Dit ter beoordeling van de inwoner en de opdrachtgever. Het is mogelijk om een leveringsopdracht te verlengen, in overleg met inwoner en opdrachtgever. Er zal dan opnieuw een leveringsopdracht worden geformuleerd en een leveringsplan worden opgesteld. Dit proces om te komen tot een nieuwe leveringsopdracht en een nieuw leveringsplan zal door de Makelij minimaal zes weken voor het aflopen van de lopende leveringstermijn gestart worden.

Hoofdstuk 6. Protocollen

1. Protocol intakegesprek
2. Bejegeningsprotocol incl. de gedragscode o.a. hoe om te gaan met roken en alcohol of drugs; hoe gaan we met elkaar om, wat doen wij in het geval we constateren dat er sprake is van geweld ( zowel fysiek als verbaal), huiselijk geweld of kindermishandeling,
3. Privacy beleid ( met daarin afspraken over beeldmateriaal, zwijgplicht)
4. Protocol veilig werken
5. Kledingvoorschrift
6. Ongevallenregistratie + formulier
7. Calamiteitenplan